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從百度360“掐架” 看印刷業(yè)如何實踐客戶至上

2012-09-01 09:44 來源：cpp114 文/江佳責編：江佳

摘要：: 正所謂，條條大道通羅馬。近日，在IT行業(yè)最為火熱的話題，莫過于百度與奇虎360的互掐大戰(zhàn)。居印刷行業(yè)，似乎離此事甚遠。但剖析內里，我們會發(fā)現(xiàn)，無論是IT行業(yè)還是印刷業(yè)，都有一個共同的命題——客戶的利益維護。今天，我們就借百度360的大戰(zhàn)，聊一聊“客戶至上”的話題吧。

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　　【CPP114】訊：正所謂，條條大道通羅馬。近日，在IT行業(yè)最為火熱的話題，莫過于百度與奇虎360的互掐大戰(zhàn)。居印刷行業(yè)，似乎離此事甚遠。但剖析內里，我們會發(fā)現(xiàn)，無論是IT行業(yè)還是印刷業(yè)，都有一個共同的命題——客戶的利益維護。今天，我們就借百度360的大戰(zhàn)，聊一聊“客戶至上”的話題吧。
　　
　　三百大戰(zhàn) 用戶才最受傷
　　
　　8月16日，奇虎360旗下的“綜合搜索”悄然上線，是本次百度360戰(zhàn)役的直接導火索。360的綜合搜索服務，不僅整合了百度搜索和谷歌搜索中新聞搜索、網頁搜索、微博搜索、視頻搜索、MP3搜索、圖片搜索、地圖搜索、問答搜索以及購物搜索等重要內容，且實現(xiàn)了平臺間的快速切換。這本是一件“利民利己”的事兒。不少網民也認為百度長期壟斷搜索，360加入競爭行列，有利于市場的良性發(fā)展。

　　但隨著是事態(tài)的發(fā)展，雙方分別祭出“強制跳轉”和“強制快照”等對攻策略，網民們漸漸有了“被綁架”的感覺：
　　
　　8月17日，360綜合搜索推出的第二天，百度就宣布聯(lián)合知名安全廠商組建首個以搜索引擎為中心的安全聯(lián)盟，對惡意搜索結果作風險提示。
　　
　　8月28日，隨著360祭出的用戶聲討百度壟斷帶來用戶體驗傷害的“檄文”，百度發(fā)起全面反攻，先是對所有搜索結果的URL進行了重定向，接著有對360搜索業(yè)務展開反制。用戶使用360搜索服務時，結果中涉及到百度知道、百度貼吧、百度百科的相關內容時，點擊后均無法進入該條鏈接，反而會強制跳轉到百度首頁。
　　
　　緊隨其后，360也采取措施，用戶使用360綜合搜索時，點擊來自百度服務搜索結果，會被直接帶至“網頁快照”頁面。360網址導航搜索框撤下百度搜索產品，新聞搜索由百度替換為360自家的新聞搜索，MP3由百度替換為搜狗，地圖由百度替換為谷歌。
　　
　　8月31日，360綜合搜索低調推出360so.com/360sou.com的新域名，在新域名打開的頁面上，360綜合搜索被換成了“360搜索+”，且首頁只保留了網頁、新聞、視頻、問答等四個奇虎自身搜索產品。
　　
　　在百度和360的這場紛爭中，雖然爭斗雙方都打著保護用戶的旗號，聲稱是為用戶提供更為優(yōu)化的搜索體驗。但正如微博紅人、創(chuàng)新工場董事長兼CEO李開復所言：百度和360的爭奪戰(zhàn)誰會輸——用戶。
　　
　　筆者認為，從本質而言，這場爭斗正逐步演變?yōu)槔^2010年“3Q大戰(zhàn)”之后，又一起行業(yè)大佬憑借龐大的用戶群體資源“綁架”用戶的大戰(zhàn)。無論最終誰勝誰負，作為“戰(zhàn)利品”，普通用戶都無從選擇，只能看看熱鬧，坐等“判局”。
　　
　　客戶至上口動不如行動
　　
　　在當下市場中，“客戶至上”是許多企業(yè)天天掛在嘴邊、貼在墻上的名言警句，也被一直認定為是企業(yè)生存和發(fā)展的基本原則。但在事實上，如此番大戰(zhàn)中，為估計自身企業(yè)利益，不惜“綁架”用戶，傷害用戶感情及權益的事例并非偶有發(fā)生。打著“為了客戶利益”的大旗，肆意決定用戶選擇，拿用戶資源當籌碼的行徑，實在無異于高唱客戶至上的企業(yè)“自打嘴巴”。
　　